Judo en klachtenafhandeling

nieuwsbriefBegin jaren 90 kocht ik een prachtige geluidsinstallatie. Voor de jongere lezers: dit is een combinatie van radio, cd-speler, cassetterecorder en platenspeler. Eigenlijk zoiets als een ouderwetse ‘spotify’ met vier verschillende geluidsbronnen. Toen ik mijn trots thuis had geïnstalleerd en het toestel op stand-by zette kwam de cd-lade naar buiten. Aangezien dit niet de bedoeling was ging ik met de complete set terug naar de winkel. Ze namen het systeem in ontvangst en vertelden dat ze het zouden opsturen naar de leverancier om na te laten kijken. Zes weken later kon ik mijn nieuwe aanwinst weer ophalen. Thuis gekomen herhaalde ik de procedure en installeerde mijn prachtige combinatie. Echter, je raadt het al, toen ik het systeem uitzette kwam de cd-lade weer naar buiten. Zes lange weken ter reparatie en het euvel was niet verholpen? Je zult begrijpen dat ik niet blij was met deze ervaring. ‘Oh, ja meneer, de eerste keer blazen we het systeem altijd alleen een beetje schoon!’ vertelde de winkelier. SORRY? ‘Ja, we nemen het opnieuw in behandeling en over zes weken kunt u het toestel weer ophalen!’

Ik dacht het niet!!
Vervolgens ontstond er een twistgesprek over de levertijd en wiens verantwoordelijkheid het was, de winkelier of de leverancier van de installatie. Na veel redetwisten werd het mankement uiteindelijk binnen 2 weken verholpen. Je snapt denk ik wel dat dit verhaal geen goede reclame voor de betreffende winkel is geweest.

Op welke manier neem jij verantwoordelijkheid wanneer iemand een klacht heeft? En hoe doe je dat?

Tip 1: Ga nooit in discussie met de klant, of ga alleen in discussie met klanten die je kwijt wilt!
Tip 2: ‘Meeveren om te winnen’ zoals in judo gebruikelijk is, is ook hier van toepassing. Helpen is fouten durven toe te geven en ze snel herstellen. Dat levert tevreden klanten en uiteindelijk ambassadeurs op.

Meeveren doe je door je te verplaatsen in de klant en dat kan weer verschillen van persoon tot persoon. Behandel de klant zoals hij behandeld wil worden, niet zoals jij behandeld wil worden. Om te ontdekken hoe je het beste met de klant om kunt gaan, zou je kunnen achterhalen welke gedrag en-communicatiestijl de ander heeft. Daar zijn verschillende tools voor, één ervan heet DISC. Hiermee wordt je eigen voorkeursgedrag en dat van anderen in verschillende omgevingen inzichtelijk.

Wil jij meer info over DISC of wil jij meteen een gedragsanalyse? Hugo Lumens Interactiemanagement is hiervoor gecertificeerd. Bel met 06-835 966 14 of mail naar info@hugolumens.nl voor een afspraak. Ik maak graag tijd vrij om onder het genot van een kopje koffie of thee te kijken hoe ik je verder kan helpen.